Quand on parle de Juste à Temps, vous pouvez être tenté de penser que c’est un concept de l’industrie automobile, voire du monde industriel en général, mais que vous ne voyez pas en quoi cela pourrait concerner des services bancaires, d’assurance, d’assistance à la personne ou de loisirs.

Pourtant, prenons quelques exemples :

Le supermarché qui reconstitue ses stocks sur la base de l’information de ce qu’il a vendu aux caisses est en flux tiré. Un hôtel doit pouvoir nettoyer, refaire les lits et remettre ses chambres en ordre pour les clients suivants, dans un temps donné et contraint (du départ du précédent à l’arrivée du suivant). Ses équipes suivent donc un takt time, un temps par chambre à nettoyer.

Les joueurs de golf se présentant au départ du trou n° 1 savent eux aussi qu’ils vont être régis par un takt time d’environ 15 mn par trou dont 5 de déplacement vers le trou suivant. S’ils prennent du retard, les joueurs suivants seront retardés d’autant ou devront attendre le retour des voiturettes des premiers si le stock total de voiturettes correspond, comme cela se doit, au nombre de parties engagées sur les 18 premiers trous.

Quand vous embarquez par bus dans un avion, vous allez attendre un bus, puis y monter, attendre que les autres voyageurs y montent, puis que le bus se dirige vers l’avion et que les voyageurs descendent et montent la passerelle, pour pouvoir à votre tour accèder à votre place. Vous êtes victime d’un « chargement » par lots, qui vous « stocke » pendant d’interminables minutes aux points d’attente entre deux activités. Quand vous embarquez par passerelle, en revanche, sans autre attente que le contrôle de votre carte d’embarquement, vous êtes passé en flux continu.

Quand vous déposez votre voiture au garage et que vous découvrez qu’il va falloir l’immobiliser toute la journée pour une intervention d’une demi heure, ou quand on vous convoque à l’hopital à 8 h, en même temps que 10 autres patients, pour vous faire passer une consultation de 15 mn à 11h, vous regrettez que ni le garage ni l’hopital n’aient pris le temps d’observer leur flux, et d’y voir le gaspillage que représente le temps d’attente pour leurs clients.

Regardez les sites de vente sur internet. Pourquoi un tel engouement pour les achats sur internet ? Parce qu’on peut y analyser toute l’offre disponible sur un produit ou service donné en quelques clics, parce que l’acte d’achat peut être fait à tout moment du jour, de la nuit ou de la semaine, et sans se déplacer, parce qu’il est ce qu’il y a de plus près du « quand j’en ai besoin ». Comment croire que la vente plus traditionnelle sur le lieu de prestations peut échapper à l’exigence accrue de disponibilité et service développée par la vente en ligne ?

Un dernier exemple, dans l’informatique : comment déployons nous les mises à jour des nouvelles fonctionnalités demandées par les clients ? Par lots (nouvelle version) annuels ou trimestriels ? Ou en flux continu ? Plus nos lots sont rares, plus le client attend ou va voir ailleurs, chez ceux qui livrent plus vite.

Le Juste à Temps, dans un environnement concurrentiel rude, est tout simplement indispensable partout. Il permet :

• De livrer le client quand il en a besoin, et pas plus que le besoin
• De réduire le temps d’écoulement de votre produit ou service et donc le coût lui-même du produit
• De mobiliser l’entreprise ainsi mise sous tension, car plus le temps est court, plus le moindre problème exige de la réactivité et de la capacité à résoudre les problèmes.

Un mot également sur les fonctions support dans l’entreprise, où les temps de stagnation sont phénoménaux (80 à 90 %). Réfléchissez à vos clients et demandez-vous comment vous allez pouvoir les livrer en Juste à Temps. L’exercice n’est pas toujours simple pour des fonctions support tiraillées entre plusieurs clients internes ou externes.

Prenons par exemple une comptabilité Fournisseurs. Elle a 2 clients principaux : le fournisseur, puisque son travail de contrôle de la facture reçue du fournisseur doit normalement aboutir à un paiement à la date contractuelle, et le comptable ou le contrôleur de gestion, qui, si la facture n’est pas comptabilisée à temps, doit créer manuellement une série de provisions à la clôture mensuelle pour reconnaitre les charges non encore comptabilisées.

Le Juste à Temps pour les fournisseurs serait simple : ne lancer le rapprochement de la facture que lorsque l’échéance se rapproche. Mais le comptable lui, souhaite que toutes les factures soient comptabilisées avant la clôture et il faudra donc jongler avec les deux exigences. Quelle que soit la solution retenue, l’équipe de comptabilité fournisseurs devra a minima mesurer un takt time (une facture rapprochée toutes les x minutes) et s’y tenir.

On ne saurait non plus trop conseiller aux informaticiens de rendre visuel le temps d’attente des demandes clients, entre le moment où elles ont été formulées et le moment où l’on commence à travailler dessus. Ils seront surpris (un développeur ne mesure en général que le temps entre le moment où la demande lui a été assignée et où il produit son développement).

Participez au Lean Summit à Lyon pour plus d’échanges et d’idées sur le Juste à Temps !

Catherine Chabiron

(10 février 2014)

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