En s'appuyant sur six ans d'enquête et des centaines d'entretiens avec des employés de Toyota, cet ouvrage présente une analyse du business model de Toyota, et en les contrastant par rapport aux soit-disant bonnes pratiques financières des grandes firmes cotées. S'écartant du sujet de la production, les auteurs révèlent des aspects moins connus du management de Toyota, comme sa gestion de son réseau de distribution et ses grandes décisions commerciales.
La gestion de Toyota est en effet très paradoxale. D'un côté très prudente et fondée sur l'amélioration par petits pas, la firme est également capable
de mettre des millions de dollars sur la table pour réussir des paris insensés, comme par exemple de créer de toutes pièces une marque de luxe et une marque pour les jeunes conducteurs - ou une voiture hybride. D'un point de vue financier, Toyota est parfois surnommé "la Banque Toyota" pour sa
gestion ultra-conservatrice. Bien que très profitable, l'entreprise utilise frugalement son cash, verse de faible dividendes à ses actionnaires, et paye
peu ses cadres (moitié moins que Renault Nissan par exemple).
Toyota n'a d'ailleurs pas de stratégie explicite, un management très homogène et nippon-centrique, son allocation de ressources humaines paraît
inefficace, et l'entreprise est notoirement bureaucratique et hiérarchisée. Et pourtant sa marge opérationnelle est le double de celle de ses
concurrents.
Pour les auteurs, le succès de Toyota tient au fait que l'entreprise manage avec succès une série de paradoxes, sans pour autant essayer des les
résoudre :
frugalité et souci constant de réduction des coûts d'un coté et capacité de dépenser en grand pour développer les gens et des projets stratégiques de l'autre ;
hiérarchique et bureaucratique tout en encourageant la créativité et la désobéissance ;
recherche constante de stabilité et paranoïa entretenue ;
amélioration continue par petits pas et capacité de réaliser des ruptures brutales ;
excellence opérationnelle insurpassée et redondance de moyens ;
Ce curieux mélange de créativité dans l'ingénierie et la production et d'une culture d'entreprise très traditionnelle fonctionne particulièrement bien car Toyota utilise ses contradictions avec succès pour explorer des espaces de solutions que d'autres firmes, dans leur quête d'homogénéité, ne savent percevoir. Le but ultime du kaizen quotidien n'est autre que la réinvention totale.
En ce sens, les auteurs considèrent que Toyota est la première entreprise industrielle sur des marchés matures qui se soit fondamentalement adaptée à
une économie de la connaissance. Toyota considère ainsi que chaque employé, du travailleur à la chaîne au CEO est un "knowledge worker" et peut
contribuer son expérience et sa créativité à l'amélioration de l'offre et la satisfaction des clients. Dans l'industrie automobile cette approche fondée
sur la connaissance diverge radicalement de l'approche de ses concurrents, basée sur les retours financiers :
pour augmenter sa couverture des marchés, Toyota choisit de développer de meilleurs concessions plutôt que d'en multiplier le nombre ;
pour croître, Toyota choisit de se développer organiquement plutôt que de se développer par acquisitions ou se diversifier ;
pour accroître son efficacité, Toyota choisit de localiser ses opérations plutôt que de concentrer ses activités.
pour encourager son innovation, Toyota choisit d'avancer par essais-et-erreurs plutôt que par l'acquisition de technologies ;
pour augmenter sa vitesse, Toyota choisit une communication redondante plutôt que des règles organisationnelles strictes ;
pour gérer les doublons, Toyota choisit de reformer et de redistribuer ses ressources humaines, plutôt que de pratiquer "up ou out".
Un ouvrage très globalement très intéressant, tant pour ses études de cas sur Toyota, particulièrement la distribution et le commerce, moins connus
que la production, que pour sa posture théorique qui ouvre de nouvelles voies d'investigation.