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    Plus d'excuses !

    Daniel T. Jones, leanUk.Org, 27 février 2006


    J’ai été récemment frappé par la réaction de beaucoup managers de haut niveau lors de séminaires. Ils conviennent tous que les produits se sont considérablement améliorés ces dernières années, mais ils conviennent également tous que les processus de commande, d’achat et de service après-vente se sont dégradés dans le même temps!

    Ils m'ont dit spontanément que, bien qu'ils adorent conduire leurs luxueuses voitures allemandes de marque, ils choisiront une autre marque la prochaine fois, en raison des expériences catastrophiques qu’ils ont rencontrées en essayant de les faire réparer quand elles ont eu des problèmes, ce qui semble leur arriver vraiment trop souvent. Beaucoup d'entre eux se demandent s’ils vivraient la même expérience en possédant une Lexus, construite avec les niveaux de qualité légendaires de Toyota.

    C'est en fait le symptôme d'un problème plus profond, duquel nous pouvons apprendre beaucoup. Il y a dix ans, alors que les fabricants japonais de voiture commençaient à faire prendre des parts de marché notables sur les marchés mondiaux, les fabricants européens de voitures ont décidé que parier leur avenir sur une stratégie reposant sur des designs originaux, des innovations technologiques nombreuses, une large gamme de modèles et une possibilité de customisation considérable, afin que les clients puissent personnaliser leurs voitures pour se distinguer de la masse. Les observateurs ont appelé ça la personnalisation de masse. Pendant au moins une décennie, cela a semblé fonctionner. Mais ils sont à présent punis par là où ils ont pêché !

    Le problème n'est pas celui des designs originaux : quand ils sont réussis, ils attirent vraiment l'attention, comme ils le font malheureusement quand ils échouent ne rencontrent pas le succès ! Ajouter de la technologie ne pose pas plus de problèmes, à condition qu’elle soit testée et qu’elle fonctionne parfaitement dans l’environnement très exigeant dans lequel nous conduisons nos voitures, et à condition qu’elle fournisse effectivement une valeur réelle aux clients, et non une complexité ahurissante. Le problème est qu’il y a une limite au nombre de choix que nous pouvons faire. Et comme nos vies sont de plus en plus remplies, nous avons de moins en moins de temps pour gérer tous ces choix. Au-delà d'un certain point, les distinctions entre les différents modèles et options ajoutent peu ou pas de valeur du tout.

    Le vrai problème survient quand cette complexité commence à empiéter négativement sur l’expérience du propriétaire, sur la base de coûts et les bénéfices du producteur. Il n'est pas difficile d'ajouter pour plusieurs milliers d’euros d'options pour personnaliser une voiture unique. Cependant, quand vous voulez revendre cette voiture, peut-être même aux mêmes personnes qui vous l’ont vendue, vous découvrez que ces options ne font aucune différence sur le prix de reprise qu’on vous propose ! Ceci laisse un goût amer dans la bouche et vous rend très peu disposé à répéter l'expérience. La prochaine fois, vous choisirez probablement une marque qui offre un modèle de base adapté à vos besoins. Bien que le vendeur apprécie les bénéfices supplémentaires qu’il réalise sur les options, ces voitures ont souvent plus de mal à trouver leur prochain propriétaire, générant des besoins en capital supplémentaires.

    Cependant le moment critique arrive lorsqu’on s'attend à ce que les concessionnaires soient capables de résoudre tous les problèmes liés à ce choix ahurissant de produits et d'options, reposant sur des technologies fragiles. En aucune façon ils ne peuvent diagnostiquer et résoudre tous ces problèmes, non plus que commander et stocker toutes les pièces de rechange nécessaires. Il n’est donc pas étonnant que leur capacité à effectuer correctement des tâches de maintenance et de réparation du premier coup et dans les temps soit tombée en moyenne de 60% environ à presque 30%. Cela signifie que deux clients sur trois sont frustrés et déçus ! Et ils le disent à leurs amis et à leurs connaissances.

    Les prolongement de garanties impliquent que les fabricants payent pour tout ça. On est à peu près sûr que l’essentiel des bénéfices qu'elles font traditionnellement sur la vente d’options options onéreuses et des pièces de rechange sont aujourd’hui perdues à cause de l’augmentation des coûts de service des garanties. La prolifération des produits n'est pas la solution pour concurrencer le nouveau leader de l'industrie, Toyota.

    La solution à long terme est d’en revenir aux fondamentaux du lean pour produire la qualité à la source de chaque étape du processus de conception et de production et pour définir la gamme de produits et regrouper les options. La solution à court terme est d'améliorer le système de livraison des pièces détachées et la capacité des revendeurs à résoudre les problèmes techniques d'aujourd'hui. Dans Lean Solutions, nous montrons comment les mêmes techniques lean que nous employons dans l'usine peuvent améliorer de manière spectaculaire la capacité des concessionnaires à faire leur travail avec une bonne qualité dès la première fois et dans les temps. Toyota est en train maintenant de commencer à diffuser ces techniques auprès de ses réseaux de concessionnaires à travers le monde. Il est étonnant de constater à quel point les autres fabricants semblent aveugles sur ce sujet et n’améliorent pas ce qui reste le point de contact le plus fréquent du constructeur avec ses clients finaux. Leur futur dépendra beaucoup du temps qu’ils mettront à suivre l'exemple de Toyota. La plupart d'entre eux ne mesurent toujours pas l’indicateur simple de la proportion de leurs clients qui obtiennent ce qu’ils veulent en une seule fois et à l’heure.

    Bien à vous,

    Pr. Daniel T Jones
    Chairman, Lean Enterprise Academy

    Les autres lettres de Dan Jones

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    Page mise à jour le 2006-03-21 parMain.GodefroyBeauvallet
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