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"The Lean Service Machine", SWANK, Cynthia Karen, Harvard Business Review, octobre 2003

        Langue : Anglais
        L'article sur le site de l'éditeur


Alors que le "front actif" du lean semble basculer hors de l'industrie, notamment dans un pays comme la France où les services occupent une place importante, et où se multiplient les projets et programmes "lean" dans les services financiers, les télécommunications, l'assurance, etc., il est particulièrement intéressant de lire ce retour d'expérience, qui retrace le parcours de l'assureur américain Jefferson Pilot Financial (JPF) dans le démarrage de son passage au lean. Selon l'auteur, cadre dirigeante de JPF fortement impliquée dans la transformation, les principes et les méthodes lean sont tout aussi efficace dans les services routiniers comme l'émission de polices d'assurance que dans l'industrie, et pour les mêmes raisons. En ce sens, cet article est emblématique de l'efficacité du lean dans toutes les tâches opérationnelles - d'autres sources traitent du lean dans le développement de produits, comme "Lean Development" (Ballé & Ballé, 2005).

Le facteur déclenchant de la transformation lean de JPF est à la fois original et très orthodoxe, puisqu'il s'agit de la recherche de qualité. En effet, en 2000, JPF se retrouvait avec une liste de produits très longue et complexe, du fait de la concurrence effrenée que se livraient assureurs traditionnels et nouveaux entrants. Cette complexité conduisait à une qualité de service dégrédée (délais de traitement, relation avec les clients), notamment vis-à-vis des intermédiaires cruciaux que sont les courtiers en assurance. JPF a alors décidé de chercher un avantage comparatif vis-à-vis des courtiers en améliorant la qualité du service qu'elle leur rendait.

Une analyse de l'état réel du service conduisait bientôt à diagnostiquer de fortes et inexplicables hétérogénéités entre centres de traitement, et un taux de retouche considérable. La proximité du processus de traitement d'une police d'assurance avec celle d'un processus industriel saute alors aux yeux du management, qui opte pour une transformation lean.

Le chantier de transformation de JPF est classique : définition d'un périmètre large (la gestion des nouveaux contrats), création d'une cellule pilote pour tester de nouvelles méthodes, déploiement progressif en 18 mois, accompagné d'une communication forte. A chaque étape, une reformulation de l'ensemble des indicateurs de performance, à tous les niveaux (hoshin kanri) permet d'assurer que les opérationnels sont en charge de l'amélioration, et pas seulement les "fonctionnels du lean". Cela a permis à JPF de se contenter d'un investissement minimal, la "lean team" pilotant le déploiement étant composée du Vice President du domaine concerné (à temps très partiel mais avec une implication très forte), d'un cadre à temps plein et de trois consultants externes.

La mise en place de la cellule pilote de dix personnes a été l'occasion de mettre en place toute la panoplie des techniques lean de gestion des opérations, autour de la notion de flux continu. Il s'est agi de :

Dans l'expérience de JPF, le succès dans le déploiement du nouveau système a tenu à :

----- Revision r4 - 2006-03-20 - 10:20:16 - GodefroyBeauvallet
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